1.1 پيرودونکو تمرکز - د تصدۍ بريالي فعاليت د مهمو

د فعالیت تصدۍ (سازمانونه) اوس په يوه ډېره رقابتي چاپیریال کې ترسره کیږي، د داخلي او خارجي ارتباطاتو نوعه، د تولید د پروسې او د پیچلتیا سرچینو خنډونه. په دغه شان حالاتو سره د لوړ خطر او ابهام تړاو کار وکړي. دا ته اړتيا لري نوښتګر سازمان، د دوامداره پرمختګ او د فعالیتونو د ښه والي. د د سازمان د برياليتوب لپاره تر ټولو مهم شرطونو يو شرط د مصرف، کله چې د تولیداتو يا خدمتونو د تولید او خرڅلاو په تفاهم او د ملاقات د مصرف کوونکو د اړتياوو پر بنسټ خپل تمرکز شي. د مشتريانو د الرښوونې اصلي هدف دا دی چې خپل رضایت ترلاسه کولو، او په پايله کې، د هغې د ساتنې او ساتنه. په ورته وخت کې د مشتریانو رضایت د خپلو هیلو د نسبت او د ترلاسه توليد يا خدمت د اصلي کیفیت له خوا ټاکل کيږي. د بازار موندنې په برخه کې د کار، سازماني مدیریت او د کیفیت مدیریت د سازمان د د د مصرف، د مثال په توګه تمرکز د اهمیت څو مثالونه وړاندې کوي:

· د نوي پېرېدونکي جذبولو لګښت دی د رضايت او د شته مشتريانو ساتلو لپاره د لګښتونو په پرتله 5-10 برابره لوړه شوه؛

· د اي د مصرف د کچې 5٪ د کمولو لپاره تصديو ته د عوایدو د زیاتوالی سبب 25-85٪ (تکيه لري چې د صنعت)؛

· تر ټولو وفادار مشتريانو د لومړي اخیستلو وروسته د عوایدو يوازې په دوهم کال، او نورو تولید کړي.

د راضي او خوښ مصرف او تر منځ بنسټیز توپير ادبياتو ټکو یادونه کوي چې نن د مصرف د رضايت لپاره خپل ساتلو او ساتنه ضروري ده خو کافي شرط ندی. لپاره د پیرودونکي د خوښۍ سازمان او د خپلې وفادارۍ ترلاسه بايد وي چې د داسې محصول (يا خدمت)، چې نه يوازې د خپلو اړتياوو او توقعاتو سره وکتل، خو زیات یې د هغه چمتو کړي. د لومړي ځل او د مصرف، د مشتريانو، د باور وړ دوستانو او همکارانو بيا درخواست: د خوښې وړ پرمختګونو د سازمان او مشتري تر منځ د اړیکو په لاندې پړاوونو له لارې ولاړ شي. په نړیوالو معیارونو د ISO 9000. په ځانګړې توګه د مشتريانو د رضايت مرکزي کې ورکړل شوي دي، د د اتو لومړۍ د کیفیت مدیریت اصول څرګندوي: "د سازمانونو په خپلو مشتريانو پورې اړه لري او له همدې امله بايد د اوسني او راتلونکي د مشتریانو اړتیاوې درک، د مشتریانو اړتیاوې پوره کړي او هڅه مشتريانو د تمې زیات وي." پيرودونکو تمرکز لاندې ګامونه شامل دي:

· د غوښتنو او د مصرف کوونکو تمې جوړول؛

· د اضافي غوښتنو، چې د مشتريانو د تمې زیات پريکړه؛

· د د اړتیاوو او تمې جامع تحلیل ترسېره؛

· سره د غوښتنو او په مصرف توقعاتو د محاسبې او اطاعت د تولید په پروسه او خدمتونو؛

· د مشتريانو د رضايت د واقعي کچې اندازه کول؛

· د لاسه د پایلو تحلیل؛

· د پراختیا او د اقداماتو په موخه د دغه سازمان د فعالیتونو د ښه والي ته د مشتریانو رضایت [14] لوړ تطبیق.

په د عمل دې ترتيب د يوه مهم عنصر دا دی چې د مشتريانو د رضايت د کچې د اندازه کولو، دا اجازه ورکوي چې د اندازه کولو پایلې ته جوړ کړي چې څنګه په حقیقت کې د مصرف ده سره د تولیداتو يا خدمتونو د موسسې له خوا برابر راضي. ته د مشتریانو رضایت د اندازه کولو د مختلفو طریقو شتون لري. چې شاخصونه د کارونکي خوښي، دودیز په دوه ګروپونو ويشل د کچې قضاوت وکړي. لومړۍ ډله هغه شاخصونه چې د یوه معین وخت لپاره د صنعتي او اقتصادي فعالیتونو د تحلیل په پروسه اوس تعریف شامل دي:

د مصرف -جنرال شمیر؛ د له لاسه مشتریانو شمیر؛

د بازار د Share؛

د هر پیرودونکي -Annual خرڅلاو؛

- د شکايتونو د ثبت او جملې، او نور دي.

د شاخصونو، چې د مصرف ټاکل کېږي دوهمه ډله:

- د مشتریانو رضایت؛

د يو د پاراميټر characterizing د توليد يا خدمت د مصرف -vazhnost.

په دې صورت کې د کارونکي غږوي د يو ماهر، چې ويې سره پیرودل توليد يا خدمت د خپل خوښي حد جاج د رول. د لومړۍ ډله شاخصونه د ده له خوا د په بازار کې د شرکت د عمومي وضعيت په خصوصيات او غير مستقيم ډول سره د مصرف د اړیکو ښيي، خو، نه د ځانګړو مشتريانو د رضايت، د ته د توليداتو يا د شرکت د خدمتونو د مصرف کړو وړو کې تغيرات دلايلو نه منعکس کوي. د لومړي په خلاف، د شاخصونو د دويمې ډلې ښيي چې د مشخصو پېرېدونکو ته، د خپلو اړتياوو او لومړيتوبونو د رضايت درجو. د شاخصونو د دواړو ډلو یو بل بشپړوي. د مشتريانو د رضايت Evaluation - د څو ګام پروسې څخه عبارت دي د ګامونه دی:

· د تیاري د؛

· د د مشتريانو د رضايت د اندازې په سمه توګه ارزونه؛

· د پروسس، تحلیل او ډیزاین ارزونه.

د اغیزمنتوب د ارزونې په پراخه توګه د دې بهیر د نبات څخه عبارت دي د سازمان پورې اړه لري:

د د دغه بهیر اصلي پړاوونو کې د محتوا -Define؛

د داخلي چارواکو او ادارو ته چې به په دې پروسه کې شامل شي -establishment؛

د دندو او واکونو تر منځ -distribution؛

د اړوندو اسنادو د سازمان په چوکاټ کې د بهير د پلي کولو د ادارې -Development.

د د دې پروسې د سازمان او د پلي کولو لپاره د مسوولیت د objectivity شي، دا مصلحت وي چې د واحد دی چې د تولید په پروسه سره تړاو نه ده د ارزونې د پايلو سره مينه نه او وټاکي. د د د مشتريانو د رضايت د کچې د ارزونې د پروسې د محتوا او د سازمان له خوا د فعالیتونو په شرکت کې بوخت څه ډول دی په پراخه توګه هوډمن، چې د پلورلو لپاره دا کار کوي، چې د مصرف.